Лінія «1620» була створена на базі управління соціального захисту з метою зробити соціальну допомогу максимально доступною, зрозумілою та своєчасною для кожного, хто в ній потребує. Виклики на цей телефон є безкоштовними, згідно з тарифами вашого мобільного оператора. Завідувачка сектору «Соціальна служба підтримки» Оксана Лаценко детально розповіла про особливості роботи гарячої лінії.
Унікальність служби підтримки 1620 полягає у її вузькій спеціалізації. На відміну від загальних міських гарячих ліній, вона сконцентрована виключно на питаннях соціального захисту, фактично виступаючи єдиним входом у систему соціальних послуг громади. Хоча в Україні існують гарячі лінії органів влади, профільні лінії, які послідовно координують соціальні послуги на рівні громади, поки що не стали поширеною практикою.
Громадяни можуть звертатися до служби підтримки з широким спектром соціальних питань, зокрема:
– оформлення матеріальної допомоги та пільг;
– отримання технічних засобів реабілітації, зокрема крісел колісних;
– питання інвалідності та підтримки осіб з інвалідністю;
– допомога людям похилого віку;
– компенсації за пошкоджене житло;
– надання підтримки постраждалим від домашнього насильства;
– повідомлення про самотніх осіб, які потребують соціального супроводу.
Коротко кажучи, лінія охоплює всі аспекти, пов’язані із соціальним захистом мешканців громади. Лінія 16-20 спрямована на подолання інформаційних бар’єрів, економію часу громадян та забезпечення адресної підтримки, що особливо актуально в умовах воєнного стану та загострення соціальних викликів.
Час обробки звернення залежить від його складності. Прості консультації зазвичай тривають кілька хвилин, а детальне пояснення процедур — 10–15 хвилин. Однак у разі комплексних проблем, що потребують залучення додаткових служб, термін опрацювання може бути значно тривалішим і виходити за межі одного дзвінка.
Служба орієнтована перш за все на мешканців громади, оскільки більшість послуг пов’язані з місцевими програмами. Втім, спеціалісти не відмовляють у консультаціях і людям з інших громад, надаючи їм загальну інформацію або направляючи до відповідних служб за місцем проживання.
Найпоширеніші запити за номером 1620 стосуються:
1. Надання соціальних послуг і виплат особам з інвалідністю та дітям з інвалідністю;
2. Соціального захисту та обслуговування людей похилого віку;
3. Допомоги безпритульним особам;
4. Підтримки постраждалих від домашнього насильства;
5. Отримання пільг, матеріальної допомоги та інших форм соціальної підтримки, передбачених законодавством;
6. Подачі документів на одноразову матеріальну допомогу мешканцям міської громади;
7. Повідомлення про одиноких осіб, які потребують піклування або соціального супроводу.
Фахівці лінії надають вичерпні консультації, допомагають зорієнтуватися в процедурі оформлення звернень та, за необхідності, передають інформацію відповідним службам.
Серед історій, які справляють найбільше враження, найчастіше звучать дзвінки людей, що телефонують не для себе, а щоб допомогти іншим — наприклад, повідомляють про самотніх сусідів або осіб в складних життєвих обставинах. Такі звернення свідчать про високий рівень соціальної відповідальності громади, демонструючи, що 1620 — це не лише сервіс, а й потужний інструмент солідарності.
Найскладніші кейси — це ситуації, які поєднують кілька проблем: самотність, матеріальні труднощі, поганий стан здоров’я, відсутність документів. У таких випадках служба виконує координаційну роль, залучаючи різні підрозділи та соціальні служби. Успішне комплексне вирішення подібних питань — це значна командна перемога.
За період з червня 2025 до лютого 2026 року лінія прийняла 4381 вхідний дзвінок та здійснила 1329 вихідних контактів, що в середньому становить близько 50 звернень на день. Водночас трапляються пікові періоди навантаження, наприклад, після обстрілів або під час змін у програмах соціальної допомоги.
Графік роботи лінії 1620:
– Понеділок — четвер: 08:00–17:00
– П’ятниця: 08:00–15:30
– Субота, неділя: вихідні дні
Плани розвитку служби включають:
– розширення каналів комунікації;
– підсилення аналітики звернень;
– інтеграцію з цифровими сервісами соціального захисту;
– масштабування моделі «єдиного входу» у соціальні послуги.
Що стосується можливості зробити службу цілодобовою, наразі розклад роботи відповідає існуючим потребам. Однак у разі збільшення кількості звернень або виникнення необхідності у кризовому режимі функціонування це питання можуть переглянути.
Якщо громадяни хочуть отримати інформацію про соціальні виплати або оформлення крісла колісного, то лінія 1620 спеціалізується саме на цьому. Фахівці консультують з питань соціальних виплат, технічних засобів реабілітації, алгоритмів подання документів і направляють до необхідних служб.
Щодо перспектив перетворення 1620 на мультисервісну платформу, що включатиме чат-боти та соціальні мережі, наразі розглядається напрямок багатоканальності. Сучасний сервіс має бути доступним через різні комунікаційні канали, але при цьому залишатися спеціалізованим соціальним сервісом із високим рівнем експертизи та глибоким розумінням соціальних проблем.
Особливо виділяються кейси, які викликають гордість, коли в результаті одного дзвінка вдається змінити життя людини — наприклад:
– організувати допомогу самотній літній особі;
– оперативно скерувати людину до потрібної послуги;
– надати підтримку родині у складній системі оформлення виплат.
Це яскраві приклади того, як інформація безпосередньо трансформується у практичну допомогу.
Усі дзвінки фіксуються та систематизуються. Аналізується тематика звернень, їх кількість та динаміка. Основними показниками ефективності є кількість опрацьованих запитів, швидкість реагування та рівень вирішених проблем. Така аналітика дозволяє постійно вдосконалювати якість роботи служби та планувати її подальший розвиток.
Гаряча лінія «16-20» є яскравим прикладом того, як соціальні послуги стають ближчими до людей. Якщо ви потребуєте підтримки, консультації чи не знаєте, з чого почати, просто зателефонуйте за номером 1620 — допомога завжди поруч.
Якщо ви виявили помилку на цій сторінці, виділіть її та натисніть Ctrl+Enter.