Багато хто зі скепсисом ставиться до дзвінків у кол-центри, але чи справді взаємодія з штучним інтелектом (ШІ) стане кращою альтернативою?
Запитуючи ChatGPT, чи замінить ШІ людей у сфері обслуговування клієнтів, можна отримати дипломатичну відповідь: вони будуть працювати поруч. Однак насправді людство налаштоване більш песимістично.
Минулого року виконавчий директор індійської технологічної компанії Tata Consultancy Services, К. Крітхівасан, у бесіді з Financial Times висловив думку, що незабаром штучний інтелект зробить практично непотрібними кол-центри в Азії. Згідно з прогнозом аналітичної компанії Gartner, до 2029 року штучний інтелект самостійно братиме на себе 80% типових запитів клієнтів.
У сучасному світі активно обговорюють так званих “агентів ШІ” — системи, які можуть працювати більш автономно та приймати рішення без постійного втручання людини. Вони мають потенціал значно покращити ефективність існуючих чат-ботів, створених на основі жорстких правил і здатних відповідати лише на обмежений набір запитань.
На власному досвіді, користуючись чат-ботом компанії Evri, яка займається доставкою посилок, я отримав наочне свідчення того, яким саме є поточний, нефункціональний стан таких систем. Моє відправлення не приїхало вчасно, і чат-бот на ім’я Езра пообіцяв вирішити проблему негайно. Після введення трекінг-номера він повідомив, що посилка доставлена. Я запитав підтвердження, і мені продемонстрували фотографію пакунка — але біля чужих дверей. Більше того, опція продовження діалогу після надання цієї “доказової бази” була відсутня.
Відповідаючи на критику, Evri зазначає, що інвестує 57 мільйонів фунтів у покращення сервісу. Вони кажуть, що їхній інтелектуальний чат використовує дані відстеження, щоб пропонувати найбільш релевантні відповіді та сприяти своєчасній доставці. Компанія підкреслює, що більшість клієнтів одержують необхідні відповіді швидко і з першої спроби, а також постійно аналізує відгуки, щоб удосконалювати обслуговування. Водночас конкурент DPD змушений був вимкнути свій більш гнучкий чат-бот на основі ШІ через те, що він почав критикувати компанію і навіть вживати нецензурну лексику у спілкуванні з користувачами.
Компанії по всьому світу інтегрують штучний інтелект у наявні чат-боти, з метою підвищення їхньої ефективності. Проте знаходження балансу між збереженням фірмового стилю й реальною допомогою клієнтам залишається складним викликом.
Згідно з дослідженнями Gartner:
– 85% керівників у сфері обслуговування клієнтів експериментують, тестують або вже впроваджують чат-ботів на базі штучного інтелекту,
– лише 20% таких проєктів повністю відповідають очікуванням.
Аналітик Gartner Емілі Потоскі зауважує, що з допомогою ШІ розмова стає більш природною, проте це супроводжується ризиком появи так званої “галюцинації”: чат-бот може наводити застарілу або зовсім неправильну інформацію. Для сегменту доставки посилок вона рекомендує жорстко керовані чат-боти, адже варіації питань щодо посилки зазвичай обмежені.
Основні мотиви переходу бізнесу від людських агентів до штучного інтелекту — це ресурси та економія коштів. Однак, як наголошує Потоскі, не завжди ШІ дешевший за людський персонал, оскільки технологія сама по собі дуже дорога. Найперше, що потрібно будь-якому підприємству перед такою трансформацією, — це значні масиви тренувальних даних. Зокрема, вона наголошує, що ефективне управління знаннями має вирішальне значення й під час роботи з генеративним ШІ, незважаючи на поширену думку про зворотне.
Джо Індзерілло, директор з цифрових технологій компанії Salesforce, поділився, що кол-центри, особливо ті, що розташовані в країнах із низькою вартістю робочої сили, таких як Філіппіни та Індія, створюють ідеальні умови для навчання штучного інтелекту. Ці центри мають величезну кількість документації та пройшли процес комплексного тренування співробітників, що дозволяє ШІ взяти на себе перший рівень взаємодії з клієнтами.
Платформа Salesforce AgentForce, яка функціонує на основі ШІ, використовується різноманітними клієнтами, включаючи Формулу 1, страховика Prudential, сайт для бронювання столиків Open Table і соціальну мережу Reddit. Під час тестування платформи фахівці Salesforce дізналися важливі уроки щодо того, як зробити штучного агента більш «людяним». Наприклад:
– Якщо людина могла б сказати «шкода це чути», то початковий варіант агента просто відкривав заявку.
– Тому в систему було додано можливість виразити співчуття, особливо при виникненні проблем у клієнтів.
– Ще одним викликом стало заборонити агента говорити про конкурентів, що призводило до негативних ситуацій. Зокрема, агент відмовлявся допомогти з інтеграцією Microsoft Teams, оскільки Microsoft була у списку конкурентів.
– Ця жорстка заборона була згодом скасована.
Salesforce має амбітні плани щодо розширення використання агентів з штучним інтелектом і заявляє, що більшість клієнтів (94%) обирають взаємодію з ними, коли отримують таку можливість. Джо Індзерілло додає, що рівень задоволеності клієнтів ШІ перевищує показники, характерні для живих операторів, і дає змогу підняти обслуговування на новий рівень. Компанія також заощадила приблизно 100 мільйонів доларів на витратах у службі підтримки, хоча Індзерілло спростовує твердження про масове скорочення персоналу, підкреслюючи, що більшість працівників були переведені до інших підрозділів.
Фіона Коулмен, очільниця компанії QStory, яка використовує штучний інтелект для надання більших можливостей гнучкого графіка працівникам кол-центрів (до її клієнтів належать eBay і NatWest), визнає, що ШІ може значно покращувати умови праці, проте сумнівається, що він колись повністю замінить людину. Вона говорить:
– “Є моменти, коли я не хочу вести цифрову бесіду, а волію поговорити з людиною”.
– Пропонує поглянути на потенціал ШІ через п’ять років — чи зможе він виконувати іпотечні заявки або вести діалог про борги, проявляючи при цьому справжню емпатію.
Водночас використання штучного інтелекту у сфері обслуговування може стикатися з опором. У Сполучених Штатах пропонується законодавство, яке передбачає повернення кол-центрів з-за кордону на територію країни. Крім того, закон зобов’яже компанії повідомляти клієнтам про використання ШІ та надавати можливість контакту з живим оператором за запитом. Європейський Союз, за прогнозом Gartner, вже до 2028 року може запровадити регулятивну норму під назвою «право на розмову з людиною» в рамках законів про захист споживачів.
